PROPOSAL

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP RESTORAN TERAS AIR

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1  LATAR BELAKANG MASALAH

Pada perkembangan zaman ini, persaingan didunia bisnis semakin ketat, segala macam cara pelayanan yang sangat menarik ditawarkan demi memanjakan konsumen, pelayanan yang baik, dan tempat yang bersih dan nyaman untuk para pelanggan setianya.

Kepuasan konsumen merupakan aspek penting yang harus diperhatikan khususnya untuk usaha yang bergerak dibidang di dalam bidang jasa. Kepuasan konsumen akan bergantung pada pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen karena sebagai salah satu bukti keberhasilan pedagang untuk mendatangkan konsumen, dan menjadi pelanggang setia.

Restoran Teras Air merupakan salah satu rumah makan yang berada di kota Bogor, yang terletak dijalan Raya Tajur. Restoran ini mempunyai pangsa asar yang mencakup wilayah industry, terdapat banyak pusat perbelanjaan dan outlet outlet disektar restoran ini, karena letaknya yang strategis sehingga mudah dijangkau oleh konsumen.

Restoran ini terdapat beberapa rumah makan yang menjadi pesaing nya seperti, warteg, sate Madura, pecel lele, warung nasi goreng, dan rumah makan masakan sunda lainnya. Masalah utama yang timbul adalah mempertahankan konsumen atau pelanggang agar melakukan pembelian kembali dari menu yang ada pada restoran seafood ini tidak berpindah kepada pesaingnya. Untuk melaksanakan itu perlu pengkajian data tentang tingkat kepuasan konsumen terhadap Restoran Teras Air ini agar menjadi lebih baik dimasa yang akan datang.

Mengukur kepuasan pelanggan merupakan salah satu kegiatan yang memegang peranan penting agar dapat berhasil di dalam iklim bisnis ini . pengukuran kepuasan pelanggan sangat tepat bagi setiap pemilik usaha tersebut untuk mengetahui apakah pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pemilik usaha ,sehingga pemilik usaha dapat meningkatkan pelayanan  menjadi lebih baik dimasa yang akan datang . berdasarkan latar belakang yang telah diuraiakan diatas, penulisan akan memberi judul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP RESTORAN TERAS AIR”.

 1.2.1 RUMUSAN MASALAH

Dalam masalah ini yang dibahas oleh penulis adalah bagaimana tingkat kepuasan pelanggan pada Restoran Teras Air?

Untuk membatasi lingkup masalah, penulis melakukan pembatasan masalah pada 5 dimensi, yaitu: dimensi kehandalan, dimensi ketanggapan, dimensi jaminan, dimensi empati, dan dimensi berwujud.

1.2.2 BATASAN MASALAH

Peneliti hanya melakukan peneliti pada pelanggan Restoran Teras Air cukup dengan menggunakan penyebaran kuesioner dengan 50 responden.

1.3 TUJUAN PENELITIAN

Tujuan dari penulisan ilmiah ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan konsumen terhadap Restoran Teras Air, Bogor.

1.4   MANFAAT PENELITIAN

Manfaat penelitian ini bagi penulis ilmiah ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap suatu produk dan juga sebagai tambahan referensi bagi penelitian lain yang sejenis.

1.5   METODE PENELITIAN

Dalam rangka pengumpulan data untuk penulisan ilmiah ini, penulis melakukan penelitian dengan cara :

1.5.1   Objek penelitian

Objek yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pada Restoran Teras Air Jaya Jln. Raya Tajur, Bogor.

      1.5.2    Pengumpulan Data / Variabel

Dalam penulisan ilmiah ini, penulis menggunakan metode penelitian langsung, yaitu dengan cara pengumpulan data kualitatif, sebagai berikut :

a.       Kuesioner / angket yaitu mengajukan pertanyaan dengan cara membawa lembaran pada pelanggan tersebut.

b.      Observasi yaitu melakukan penelitian ke lapangan di Restoran Teras Air tersebut untuk mendapatkan data yang diperlukan

Penelitian ini dilakukan untuk meneliti data data yang pindah dengan membaca buku buku atau literature yang ada hubungan nya dengan masalah yang diteliti dan hasilnya dikumpulkan serta dipelajari sebagai bahan acuan dalam penulisan ini:

1.5.3    Metode pengumpulan Data Variabel

Banyak nya sampel berdasarkan hasil penelitian untuk mengetahui  tingkat kepuasan terhadap Restoran Teras Air. Banyak nya sampel 50 responden untuk menjawab kuesioner yang dibagikan oleh peneliti sebanyak 13 pertanyaan variable yang diambil berdasarkan hasil kuesioner  adalah dimensi kehandalan, dimensi ketanggapan, dimensi jaminan, dimensi empati, dan dimensi berwujud.

1.5.4      Hipotesis

Ho       : Pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Restoran Teras Air

Ha        : Pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Restoran Teras Air

1.5.5     Alat Analisa

Alat  analisa yang digunakan untuk menganalisa data yang diperoleh dari hasil jawaban pelanggan, penulisan ilmiah ini menggunakan rumus sebagai berikut:

=

Dimana :

        = Pr x Pc x n

 N        = Jumlah data

Pr         = Proporsi kolom

Pc        = Propporsi baris

Α         = 5%

1.6    SISTEMATIKA PENULISAN

BAB I : PENDAHULUAN

Baris tentang latar belakang, rumusan masalah, bahasa masalah, tujuan masalah, manfaat penelitian, metodelogi penelitian, dan sistematis penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI TINJAUAN PUSTAKA TEORI KEPUASAN KONSUMEN

            Mengurai tentang pengertian fan elemen elemen kepuasan konsumen secara pustaka dan landasan teori.

BAB III : METODOLOGI PENULISAN

            Menguraikan hasil penelitian dan pengumpulan data lapangan dengan kuesioner tentang variasi menu, kualitas bahan makanan, kuantitas porsi dan menu makanan, rasa dari menu dan harga dari menu yang disesuaikan dengan tingkat kepuasan pelanggan.

BAB IV : ANALISA DAN PEMBAHASAN

Menjelaskan hubungan antara elemen – elemen tingkat kepuasan konsumen berdasarkan landasan teori dan masalah yang terjadi pada tingkat kepuasan konsumen terhadap Restoran Teras Air berdasarkan kuesioner dan beberapa solusi baik teori yang dipadukan dengan teori pustaka.

BAB V : PENUTUP

            Berisi tentang hasil kesimpulan pembahasan dan penyelasaian terhadap masalah tingkat kepuasan konsumen yang diajukan penulisan serta saran – saran dari penulisan ilmiah ini.

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Kerangka Teori

2.1.1    Karakteristik Usaha Restoran

            Menurut Marsu WA, 1999, restoran adalah Suatu bangunan yang diorganisasi secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makanan maupun minuman.

            Tujuan Operasi Restoran adalah bisnis atau mencari untung dan membuat puas para konsumen. Di dalam bisnis ini terjadi semacam barter antara pembeli dengan penjual, barter ini tidak akan berjalan mulus kalau petugas petugas yang akan menangani pelayanan tidak diseleksi secara cermat, didik dan dilatih dengan baik, diajar berkomunikasi serta koordinasikan dengan teliti dan dipersiapkandengan kesungguhan hati.

Macam Macam Tipe Restoran :

1.                  A’la Carte Restourant

A’la Carte Restourant adalah restoran yang telah mendapat izin penuh untuk jual makanan lengkap dengan banyak variasi dimana tamu bebas memilih sendiri makanan yang mereka inginkan. Tiap – tiap makanan didalam  restouran jenis ini mempunyai harga  sendiri – sendiri.

2.                  Cafetaria atau Café

Cafeteria atau Café adalah suatu  atau   restouran  kecil  yang mengutamakan  penjualan .

3.                  Canteen

Canteen adalah restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik, atau sekolah, tempat  dimana para pekerja dan pelajar bisa mendapatkan makan siang dan Coffee break.

4.                  Specialty Restaurant

Specialty Restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya di sesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan.

5.                  Family Type Restourant

Family Tipe Restourant adalah suatu restoran sederhana yang menhidangkan makanan dan minuman dengan harga tidak mahal.

2.1.2          Kepuasan Konsumen

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang muncul. Setelah membandingkan antara persepsi kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapa – harapannya ( menurut Philip Kotler, 2002:42). Maka tingkat kepuasan merupakan fungsi kinerja yang dirasakan  dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan , maka pelanggan akan kecewa dan apabila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas.

     Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, harus menciptakan kepuasan pelanggan, harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak  dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggan nya. Harapan pelanggan dapat direalisasikan, pendapat dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya.

2.1.3         Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

     Menurut J. Supranto (2001:233) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang yang membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakanya dengan harapan. Jadi tingkat kepuasan merupakan istilah dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan apabila kinerja dibawah harapan, pelanggan akan puas.

Menurut Handi Irawan D, (2002:3) pelayanan adalah sesuatu yang dilakukan seseorang, organisasi, atau instansi kebutuhan orang lain dengan memberikan kemudahan – kemudahan.

Sedangkan menurut Fendy tjiptono,  (2001:51) pelayanan dapat diartikan sebagai jasa, yaitu aktifitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

2.1.4  Tujuan Pengukuran Kepuasan Pelanggan

     Menurut Richard F. gerson ada pun tujuan pengukuran kepuasan  pelanggan  adalah  sebagai berikut :

a.       Mempelajari persepsi pelanggan

b.      Menetukan kebutuhan, keinginan , persyaratan dan harapan pelangan

c.       Menutup kesenangan

d.      Memanfaatkan apakah oeningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan.

e.       Membawa peningkatan laba perusahaan.

2.1.5 Pengertian Jasa

Sejumlah ahli pada bidang jasa telah melakukan berbagai upaya dalam tujuan untuk dapat merumuskan definisi jasa, namun demikian hingga saat ini belum ada satu definisi yang dapat diterima secara bulat. Keanekaragaman definisi tentang jasa tersebut dapat dilihat dari pendapat beberapa ahli ekonomi sebagai berikut :

Definisi jasa menurut Philip Kotler (2002;486).

“Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik”.

Fandy Tjitono (2005;16) mendefinisikan

 “Jasa sebagai tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak memiliki kepemilikan sesuatu”,

Berdasarkan definisi diatas, pada dasarnya jasa tidak berwujud, tidak menghasilkan kepemilikan, dapat memberikan kepuasan serta untuk menghasilkan tersebut mungkin perlu atau tidak perlu juga memerlukan penggunaan benda nyata.

2.1.6 Karakteristik Jasa

Jasa memiliki karakteristik yang sangat mempengaruhi perencanaan program pemasarannya tersendiri. Fandy Tjiptono (2005;18) meyatakan lima karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Kelima karakteristik iti antara lain :

1.      Intangibility (tidak berwujud)

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, ddidengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

2.      Insperability (tidak dapat dipisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

3.      Variability (berubah-ubah)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

4.      Perishability (kurangnya daya tahan)

Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Bila permintaan bersifat konstan, kondisi ini tidak menjadi masalah, karena staf dan penyedia jasa bias direncanakan untuk memenihi permintaan.

5.      Lack of ownership

Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bias mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan)

2.1.7    Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

            Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagaiberikut:

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3.   Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

            Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.

2.1.8    Konsumen dan Keputusan Membeli

Dalam memahami perilaku konsumen perlu dipahami siapa konsumen, sebab dalam suatu lingkungan yang berbeda akan memiliki penelitian, kebutuhan, pendapat, sikap dan selera yang berbeda.
            MenurutKotler(2001:144): Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah kebudayaan, faktor sosial, pribadi, psikologis. Sebagian faktorfaktor tersebut tidak diperhatikan oleh pemasar tetapi sebenarnya harus diperhitungkan untuk mengetahui seberapa jauh faktor-faktor

tersebut mempengaruhi pembelian konsumen.

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkah Laku Konsumen
Sumber : (Kotler, 2001:144)
Adapun penjelasannya adalah sebagai berikut:
a. Faktor kebudayaan
Kebudayaan merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar untuk mendapatkan nilai, persepsi,preferensi dan perilaku dari lembaga-lembaga penting lainnya.
Faktor kebudayaan memberikan pengaruh paling luas dan dalam pada tingkah laku konsumen. Pemasar harus mengetahui peran yang dimainkan oleh:
Kebudayaan
1) Budaya
Budaya adalah kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi,keinginan dan tingkah laku yang dipelajari oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga penting lainnya.
            Menurut Kotler dan Amstrong (1997:144) termasuk dalam budaya ini adalah pergeseran budaya serta nilai nilai dalam keluarga.
2) Sub budaya
Sub budaya adalah sekelompok orang dengan system nilai terpisah berdasarkan pengalaman dan situasi kehidupan yang umum.Sub budaya termasuk nasionalitas, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis.
3) Kelas sosial
Kelas sosial adalah divisi masyarakat yang relative permanen dan teratur dengan para anggotanya menganut nilainilai, minat dan tingkah laku yang serupa.

b.Faktor sosial

Kelas sosial merupakan Pembagian masyarakat yang relative homogen dan permanen yang tersusun secara hierarkis dan yang anggotanya menganut nilai-nilai, minat, dan perilaku yang serupa. Kelas sosial ditentukan oleh satu faktor tunggal, seperti pendapatan, tetapi diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan,pendapatan, pendidikan, kekayaan dan variabel lain. Dalam beberapa sistem sosial, anggota dari kelas yang berbeda memelihara peran tertentu dan tidak dapat mengubah posisi sosial
mereka.
Tingkah laku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, yaitu:

1) Kelompok

Kelompok adalah dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai sasaran individu atau bersama. Beberapa merupakan kelompok primer yang mempunyai interaksi regular tapi informal-seperti keluarga, teman, tetangga dan rekan sekerja. Beberapa merupakan kelompok sekunder, yang
mempunyai interaksi lebih formal dan kurang reguler. Ini mencakup organisasi seperti kelompok

keagamaan, asosiasi profesional dan serikat pekerja.

2) Keluarga

Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan    telah diteliti secara mendalam, pemasar tertarik dalam peran dan pengaruh suami, istri dan anak-anak pada pembelian berbagai produk dan jasa.

3) Peran dan status

Peran terdiri dari aktivitas yang diharapkan dilakukan seseorang menurut orang-orang yang ada disekitarnya. Setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh masyarakat. Orang seringkali memilih produk yang menunjukkan statusnya dalam masyarakat.

C.     Faktor pribadi

Faktor pribadi didefinisikan sebagai karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap
lingkungan.Keputusan membeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, yaitu:

1)      Umur dan tahap daur hidup

Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli selama masa hidupnya. Selera akan makanan, pakaian, perabot dan rekreasi sering kali berhubungan dengan umur. Membeli juga dibentuk oleh tahap daur hidup keluarga, tahap-tahap yang mungkin dilalui oleh keluarga sesuai dengan kedewasaannya. Pemasar seringkali menentukan sasaran pasar dalam bentuk tahap daur hidup dan mengembangkan produk yang sesuai serta rencana pemasaran untuk setiap tahap.

2)      Pekerjaan

Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Pemasar berusaha mengenali kelompok pekerjaan yang mempunyai minat di atas rata-rata akan produk dan jasa mereka. Sebuah perusahaan bahkan dapat melakukan spesialisasi dalam memasarkan produk menurut \

kelompok pekerjaan tertentu.

3)      Situasi ekonomi

Situasi ekonomi sekarang akan mempengaruhi pilihan produk. Pemasar produk yang peka terhadap pendapatan mengamati kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan dan tingkat minat. Bila indikator ekonomi menunjukkan resesi, pemasar dapat mengambil langkahlangkah untuk merancang ulang, memposisikan kembali dan mengubah harga produknya.

4)      Gaya hidup

Pola kehidupan seseorang yang diwujudkan dalam aktivitas (pekerjaan, hobi, berbelanja, olahraga, kegiatan sosial), minat (makanan, mode, keluarga, rekreasi) dan opini yang lebih dari sekedar kelas sosial dan kepribadian seseorang, gaya hidup menampilkan pola bereaksi dan

berinteraksi seseorang secara keseluruhan di dunia.

5)      Kepribadian dan Konsep Diri

Kepribadian setiap orang jelas mempengaruhi tingkah laku membelinya. Kepribadian mengacu pada karakteristik psikologi unik yang menyebabkan respons yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan dirinya sendiri.Kepribadian biasanya diuraikan dalam arti sifat-sifat seperti rasa percaya diri, dominasi, kemudahan bergaul, otonomi,mempertahankan diri, kemampuan menyesuaikan diri, dan keagresifan. Kepribadian dapat bermanfaat untuk menganalisis tingkah laku konsumen untuk pemilihan produk atau merek
tertentu.

d. Faktor psikologis

Faktor psikologis sebagai bagian dari pengaruh lingkungan dimana ia tinggal dan hidup pada waktu sekarang tanpa mengabaikan pengaruh dimasa lampau atau antisipasinya pada
waktu yang akan datang Pilihan barang yang dibeli seseorang lebih lanjut dipengaruhi

Oleh faktor psikologi yang penting:

1)      Motivasi

Kebutuhan yang cukup untuk mengarahkan seseorang mencari cara untuk memuaskan kebutuhan.
Dalam urutan kepentingan, jenjang kebutuhannya adalah kebutuhan fisiologis, kebutuhan rasa aman, kebutuhan sosial, kebutuhan penghargaan, dan kebutuhan pengaktualisasian diri. Mula-mula seseorang mencoba untuk memuaskan kebutuhan yang paling penting. Kalau sudah terpuaskan, kebutuhan itu tidak lagi menjadi motivator dan kemudian orang tersebut akan mencoba memuaskan kebutuhan paling penting berikutnya. Misalnya orang yang kelaparan (kebutuhan fisiologis) tidak akan tertarik dengan apa yang terjadi dalam dunia seni (kebutuhan mengaktualisasikan diri), tidak juga pada bagaimana orang lain memandang dirinya atau penghargaan orang lain  (kebutuhan sosial atau penghargaan) , bahkan tidak tertarik juga pada apakah mereka menghirup udara bersih (kebutuhan rasa aman)

2.2  Kajian Peneliti Sejenis

Menurut penelitian Evana Agustina Baringbing (2009) dengan judul Penulisan Ilmiah “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Café Nasi Goreng Metro Agus Jakarta” bahwa pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan Café tersebut dengan cara melakukan pelayanan dengan baik dan meingkatkan fasilitas , kenyamanan dan kebersihan.

Menurut penelitian Yanti Hamidah (2008) dengan judul Penulisan Ilmiah “Analisis Kepuasan Terhadap Bubur Cirebon Joko tangerang” bahwa kepuasan konsumen terletak pada pelayanan nya, sama seperti penelitian yang dilakukan oleh Evana. Apabila pelayanan baik maka konsumen akan merasa puas dan di barengi dengan fasilitas – fasilitas yang cukup berkualitas.

2.3       Alat Analisis

2.3.1    Skala Untuk Instrument

1.         Skala Likert

Digunakan untuk mengukur sikap, pendapat danpersepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena. Variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Untuk keperluan analsisi kuantitatif, jawaban itu dapat diberi skor (1 – 5 atau disesuaikan dengan kebutuhan).

a. Contoh bentuk checklist

SS Sangat setuju skor 5

ST Setuju skor 4

RG ragu-ragu skor 3

TS Tidak setuju skor 2

STS Sangat Tidak setuju skor 1

	Pertanyaan	Jawaban
		SS	ST	RG	TS	STS
1	Prosedur kerja yang baru akan segera diterapkan di perusahaan		Ö
2	………………..

Bila kuesioner tersebut diberikan kepada 100 orang, yang jawabannya sebagai berikut :

25 orang menjawab SS

40 orang menjawab ST

5 orang menjawab RG

20 orang menjawab TS

10 orang menjawab STS

Berdasarkan jumlah skor yang telah ditetapkan maka :

Jumlah skor untuk :

25 orang x 5 = 125

40 orang x 4 = 160

5 orang x 3 = 15

20 orang x 2 = 40

10 orang x 1 = 10

Jumlah skor ideak (kriterium) untuk seluruh item adalah :

5 x 100 orang = 500 (SS)

Jumlah skor terendah

1 x 100 orang = 100 (STS)

Jadi berdasarkan data tersebut maka tingkat persetujuan terhadap metode kerja baru itu :

(350 : 500) x 100% = 70%

b. Bentuk pilihan ganda

1. ProsedurProsedur kerja yang baru akan segera diterapkan di perusahaan anda?

a. Sangat Setuju

b. Setuju

c. Ragu-ragu

d. Tidak Setuju

e. Sangat tidak setuju

Skala Guttman

Dengan skala ini, akan diperoleh jawaban yang tegas yaitu Ya - Tidak, Benar - Salah dan lain-lain. Penelitian menggunakan skala Gutman dilakukan bila ingin mendapatkan jawaban yang tegas terhadap suatu permasalahan yang ditanyakan.

Skala ini dpat pula dibentuk dalam bentuk checklist atau pilihan ganda. Skor 1 untuk skor tertinggi dan skor 0 untuk terrendah. (Analisa seperti pada skala likert).

Contoh :

1. Apakah anda Setuju dengan kebijakan perusahaan menaikkan harga jual?

a. Setuju b. Tidak Setuju

Semantic Deferential

Skala ini digunakan untuk mengukur sikap, hanya bentuknya tidak pilihan ganda maupun checklist, tetapi tersusun dalam satu garis kontinum yang jawabannya sangat positifnya terletak dikanan garis, dan jawaban yang sangat negatif terletak dibagian kiri garis atau sebaliknya. Data yang diperoleh adalah data interval dan baisanya skala ini digunakan untuk mengukur sikap/karakteristik tertentu yang dipunyai oleh seseorang.

Responden dapat memberi jawaban pada rentang jawaban yang positif sampai dengan neagtif.

Contoh :

Beri nilai gaya kepemimpinan Manajer anda

Bersahabat	5	4	3	2	1	Tidak Bersahabat
Tepat janji	5	4	3	2	1	Tidak tepat janji
Memberikan kepercayaan pada staf	5	4	3	2	1	Mendominasi staf

2.3.2 Diagram Kartesius

Diagram kartesius adalah sistem kordinat yang digunakan untuk meletakan titik pada penggambaran objek berdasarkan pemasukan nilai tuas sumbu x dan nilai tuas sumbu y dimana titik pertemuan ini nilai sumbu x dan sumbu y titik kordinat dibentuk.

Titik-titik pada koordinat Kartesius merupakan pasangan titik pada sumbu-x
dan sumbu-y (x, y). Di mana x disebut absis dan y disebut ordinat. Perpotongan
antara sumbu-x dan sumbu-y di titik 0 (nol) disebut pusat koordinat. sebagai contoh pada gambar diatas dapat dilihat bahwa terdapat sebuat titik di kordinat (1, 1) yaitu sumbu x diposisi 1 dan sumbu y diposisi 1.

2.3.3 Chi Square

Dalam teori probabilitas dan statistika, distribusi chi-kuadrat (Chi-square distribution) atau distribusi χ² dengan k derajat kebebasan k peubah acak normal baku yang saling bebas. Distribusi ini seringkali digunakan dalam statistik inferensial, misalnya dalam  pengujian hipotesis, atau dalam konstruksi selang kepercayaan.  Ketika dibandingkan dengan distribusi chi-kuadrat nonsentral, distribusi ini kadang disebut distribusi chi-kuadrat sentral. adalah distribusi jumlah kuadrat.

Salah satu penggunaan distribusi ini adalah uji chi kuadrat untuk kepatutan (goodness of fit) suatu distribusi pengamatan dengan distribusi teoretis, kriteria klasifikasi analisis data yang saling bebas, serta estimasi selang kepercayaan untuk simpangan baku populasi berdistribusi normal dari simpangan baku sampel. Sejumlah pengujian statistika juga menggunakan distribusi ini, seperti Uji Friedman. Distribusi chi-kuadrat merupakan kasus khusus distribusi gamma.

Prosedur dan contoh soal Uji Chi-Kuadrat adalah sebagai berikut :

1). Urutkan data pengamatan (dari data terbesar sampai dengan data terkecil atau sebaliknya)

2). Tentukan range nilai peluang yang akan diambil

3). Tentukan nilai K, yaitu Variabel Reduksi Gauss, untuk setiap nilai peluang

4). Masukkan nilai K tersebut dalam persamaan berikut

X_T = X + K_TS .......................................

Interpretasi hasil uji adalah sebagai berikut :

1). Apabila peluang lebih dari 5%, maka persamaan distribusi yang digunakan dapat diterima

2). Apabila peluang kurang dari 1%, maka persamaan distribusi yang digunakan tidak dapat diterima

3). Apabila nilai peluang diantara 1% – 5%, maka tidak mungkin diambil keputusan, diperlukan data tambahan

Perhatikan gambar berikut :    

α : luas daerah penolakan H0 = taraf nyata pengujian

0 + ∞

 Pengunaan Uji χ²

Uji χ² dapat digunakan untuk :

a. Uji Kecocokan = Uji kebaikan-suai = Goodness of fit test

b. Uji Kebebasan

c. Uji beberapa proporsi

Prinsip pengerjaan (b) dan (c) sama saja

Uji Kecocokan (Goodness of fit test)

 Penetapan Hipotesis Awal dan Hipotesis Alternatif

H0: frekuensi setiap kategori memenuhi suatu nilai/perbandingan.

H1 : Ada kategori yang tidak memenuhi nilai/perbandingan tersebut.

Uji Kebebasan dan Uji Beberapa Proporsi

Uji kebebasan antara 2 variabel memiliki prinsip pengerjaan yang sama dengan pengujian beberapa proporsi.

(Berbeda hanya pada penetapan Hipotesis awal dan hipotesis alternatif)

Penetapan Hipotesis Awal dan Hipotesis Alternatif

A. Uji Kebebasan :

H0 : variabel-variabel saling bebas

H1 : variabel-variabel tidak saling bebas

B Uji Beberapa Proporsi :

H0 : setiap proporsi bernilai sama

H1 : ada proporsi yang bernilai tidak sama

Rumus Uji χ2

Data dalam pengujian ketergantungan dan beberapa proporsi disajikan dalam bentuk Tabel Kontingensi.

Bentuk umum Tabel Kontingensi → berukuran r baris x k kolom

frekuensiharapantotalkolomtotalbaristotalobservasi x =()(

χ221=−=Σ(),,oeeijijijijrk

derajat bebas = (r-1)(k-1)

r : banyak baris

k : banyak kolom

o: frekuensi observasi baris ke-i, kolom ke-j ij,

e : frekuensi ekspektasi baris ke-i, kolom ke-j ij, )

Uji X2

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1    Objek  Penelitian

         Objek  yang digunakan peneliti ini yaitu pada :

         Restoran Teras Air

         Jln. Raya Tajur

         Bogor

3.2    Populasi dan Sampel

        Populasi adalah keseluruhan objek/subjek penelitian atau totalitas dari sebuah objek atau individu yang akan diteliti yang mana memiliki karakteristik tertentu jelas atau lengkap, sedangkan sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti atau merupakan bagian dari populasi yang diambil melalui cara tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu.

         Populasi dan penelitian ini adalah pelayanan dari Restoran Teras Air tersebut terhadap pelanggan.

3.3     Data / variable yang digunakan

3.3.1   berdasarkan sumber data

    Berdasarkan sumber data dapat dibedakan menjadi :

1.      Data primer : data yang didapatkan atau dikumpulkan dari hasil penelitian atau observasi langsung ,  dan wawancara ke Restoran Teras Air tersebut

2.      Data sekunder didapat dari pihak lain, seperti jurnal , pustaka, kajian penelitian sejenis dan lain – lain

3.3.2    Berdasarkan jenisnya, data dibedakan menjadi :

1. Data numeric (kuantitatif) adalah adalah data yang dinyatakan dalam besaran numeric (angka).

2. Data Kategorik (kualitatif) adalah data yang diklarifikasian berdasarkan kategori / kelas tertentu.

3.4       Metode Pengumpulan Data

3.4.1    Observasi

            Obserasi merupakan teknik yang menuntut adanya pengamatan dari si peneliti baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap objek penelitiannya. Penulisan melakukan pengamatan langsung kepada pengunjung.

3.4.2    kuesioner

            Kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau menyebaran daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan atau menyebarkan daftar pernyataan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atau kuesioner kepada pelanggan.

            Penyebar kuesioner dilakukan pada akhir bulan april dan minggu pertama bulan mei 2012, penulis menyebarkan kuesioner pada jumlah kuesioner yang dibagikan sebanyak 25 atau setengah dari jumlah sampel.

3.5       Alat analisis

            Dalam penulisan ilmiah ini, metode analisis data yang digunakan adalah analisis dengan menggunakan uji chi square ( ²)

Pendahuluan

Uji chi kuadrat adalah penguji hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi/ yang benar-benar terjadi/ actual dengan frekuensi harapan.

3.5.1    Pengertian Frekuensi Observasi dan Frekuensi Harapan

            Frekuensi observasi adalah nilainya didapat dari hasil percobaan (0i)

            Frekuensi harapan adalah nilainya dapat dihitung secara teoritis.

3.5.2    Bentuk Distribusi Chi Kuadrat ( ²)

            Nilai ² adalah nilai kuadrat karena itu nilai ²  selalu positif

            Bentuk distribusi ² tergantung dari derajat bebas (db).

Pengertian α pada uji ² sama dengan pengujian hipotesis yang lain, yaitu luas daerah penolakan Ho atau taraf nyata pengujian.

Perhatikan gambar berikut :

α = taraf nyata uji= Luas daerah penolakan     Ho

                                    ² tabel (db.d) +

3.5.3    Pengguna Uji ²

            Uji ² dapat di gunakan untuk :

a.       Uji kecocokan = Uji kebaikan …..

b.      Uji kebebasan

c.       Uji beberapa proporsi

A.    Uji kecocokan

Penetapan hipotesis Awal dan Hipotesis alternative.

Ho : Frekuensi setiap kategori memenuhi suatu nilai

H1 : Ada frekuensi suatu katagori yang tidak memenuhi nilai

Rumus = ²    

Keterangan :

K = banyaknya kategori

0 = frekuensi Observasi untuk kategori ke-1

ei = frekuensi ekspektasi untuk kategori ke-1

db = k-1

B.     Uji kebebasan

Penetapan hipotesis awal dan hipotesis alternative.

→ uji kebebasan

H0 = Variabel-variabel saling bebas

H1 = Variabel-variabel tidak saling bebas

→uji beberapa

H0 = Setiap proporsi bernilai sama

H1 = ada proporsisi yang bernilai tidak sama

Rumus Uji   ²

            Data dalam pengujian ketergantungan (hubungan) variable dan beberapa proposisi disajikan dalam bentuk label kontingensi.

Bentuk umum tabel kontingensi  → berukuran  r baris x k kolom.

Frekuensi harapan sel ke II

keterangan :

db = (r-1) (k-1)

x = banyak baris

k = banyak kolom

0ij = frekuensi observasi baris ke-1 , kolom ke j

Eij = frekuensi observasi ekspektasi baris ke-1, kolom ke j

RIZQIYA FIRDAUSY AESQY

3EA10 / 16210205